Segmenty działalności

Grupa prowadzi działalność biznesową w ramach segmentów dopasowanych do poszczególnych grup klientów. Sposób podziału obszarów biznesowych jest spójny z modelem zarządzania sprzedażą i ofertą produktową.
logo
PKO Raport
Roczny Online
2020

Grupa prowadzi działalność biznesową w ramach dwóch segmentów:

Segment detaliczny oferuje pełen zakres produktów i usług osobom prywatnym w ramach bankowości detalicznej i prywatnej oraz bankowości hipotecznej. Ponadto obejmuje transakcje z firmami i przedsiębiorstwami, deweloperami, spółdzielniami i zarządcami nieruchomości. Do produktów i usług w tym segmencie należą: rachunki bieżące i oszczędnościowe, lokaty terminowe, usługi private banking, produkty ubezpieczeniowe i inwestycyjno-ubezpieczeniowe, karty kredytowe i debetowe, usługi bankowości elektronicznej i mobilnej, kredyty konsumpcyjne i mieszkaniowe, kredyty gospodarcze oraz leasing i faktoring.

11 mln
Liczba klientów
182 mld PLN
Udzielone finansowanie
312 mld PLN
Wolumen oszczędności

Segment korporacyjny i inwestycyjny obejmuje transakcje z klientami korporacyjnymi, samorządami i instytucjami finansowymi. Produkty i usługi w tym segmencie to: bankowość transakcyjną (w tym prowadzenie rachunków), produkty depozytowe i inne produkty do zarządzania płynnością, finansowanie handlu, produkty skarbowe, produkty o charakterze kredytowym do finansowania potrzeb bieżących i inwestycyjnych (w tym leasing i faktoring). Segment obejmuje również działalność maklerską oraz działalność własną (zarządzanie płynnością banku i działalnością inwestycyjną).

16,5 tys.
Liczba klientów
71 mld PLN
Udzielone finansowanie
41 mld PLN
Wolumen depozytów

Segment detaliczny

Oferta Grupy PKO Banku Polskiego dla osób prywatnych obejmuje produkty kredytowe, depozytowe i ubezpieczeniowe oraz usługi bankowości elektronicznej.

W 2020 roku w segmencie detalicznym grupa budowała silne i długookresowe relacje z klientami i wspierała ich w okresie pandemii m.in. udostępniając maksymalną liczbę procesów zdalnych. Koncentrowała się na rozwoju narzędzi i kanałów dostępu, aby klienci mogli wygodnie zarządzać finansami w każdym miejscu i czasie.

Osoby fizyczne mogą korzystać z kredytów konsumpcyjnych w formie pożyczki gotówkowej, hipotecznej, kredytów odnawialnych i kart kredytowych oraz kredytów mieszkaniowych. Dla firm i przedsiębiorstw są dostępne kredyty inwestycyjne i inwestorskie, kredyty obrotowe, leasing i faktoring. Oferta depozytowa i inwestycyjna obejmuje m.in. produkty regularnego oszczędzania, lokaty terminowe, produkty inwestycyjne PKO TFI i oszczędnościowe obligacje skarbowe.

Grupa kieruje do wszystkich klientów segmentu detalicznego usługi ubezpieczeniowe, zarówno powiązane, jak i niepowiązane bezpośrednio z produktami bankowymi. Ubezpieczenia związane z produktami bankowymi oferowane są m.in. do kredytów konsumpcyjnych i hipotecznych, rachunków ROR oraz kart bankowych. Oferta ubezpieczeń niezależnych od produktów bankowych zawiera m.in. ubezpieczenia na życie, nieruchomości, podróżne, komunikacyjne, polisę onkologiczną OnkoPlan i ubezpieczenia przedmiotów leasingu.

Segment detaliczny na koniec 2020 roku obsługiwał 11 mln klientów – blisko 10,5 mln osób fizycznych, w tym 16,3 tys. klientów Bankowości Prywatnej i ponad 0,5 mln firm i przedsiębiorstw. Od początku 2020 roku liczba klientów obsługiwanych w segmencie detalicznym zwiększyła się o blisko 72 tys.

Na koniec 2020 roku łączne finansowanie klientów segmentu detalicznego wynosiło blisko 177 mld PLN i w 2020 roku zmniejszyło się o ponad 3,1 mld PLN (-1,7% r/r). Przyczynił się do tego głównie spadek portfela kredytów bankowości hipotecznej walutowej (o 6 mld PLN).

Oszczędności segmentu detalicznego wynosiły blisko 312 mld PLN i w 2020 roku zwiększyły się o 48,7 mld PLN (+18,5% r/r). Przyczynił się do tego wzrost poziomu depozytów bankowości detalicznej i prywatnej (+13,2% r/r), oszczędnościowych obligacji skarbowych (+50,5% r/r) i depozytów firm i przedsiębiorstw (+40,1% r/r).

Grupa umocniła pozycję lidera na rynku pod względem liczby prowadzonych rachunków bieżących (ROR). Liczba ta wyniosła blisko 8,3 mln sztuk i wzrosła w skali roku o 245 tys. sztuk. Obejmuje to wszystkie czynne rachunki, które stanowią potencjał do szerszej współpracy z klientem.

W 2020 roku grupa sprzedała blisko 284 mln sztuk oszczędnościowych obligacji skarbowych (o 64% więcej niż w 2019 roku), a stan zadłużenia z tytułu oszczędnościowych obligacji skarbowych wyemitowanych na rynek krajowy wyniósł (według wartości nominalnej) 40 mld PLN i był o 13,4 mld PLN wyższy od stanu na koniec 2019 roku.

Wartość nominalna obligacji skarbowych wyemitowanych na rynek krajowy.
Źródło: Biuro Maklerskie PKO Banku Polskiego

Grupa oferuje klientom bankowości detalicznej i prywatnej 57 funduszy i subfunduszy osób fizycznych. Zgromadzono w nich aktywa o łącznej wartości 32,2 mld PLN (według serwisu Analizy Online).

W 2020 roku grupa w zakresie działalności na rynku kredytów mieszkaniowych:
  • udzieliła kredytów osobom fizycznym na łączną kwotę 11,7 mld PLN, co pozwoliło utrzymać 1. pozycję na rynku z udziałem 19,7%,
  • do 31 grudnia 2020 roku przedłużyła obowiązywanie oferty, która wspiera kredytobiorców posiadających kredyty hipoteczne w CHF i ogranicza negatywne skutki zmiany kursu tej waluty,
  • umożliwiła aneksowanie umów w zakresie zmiany oprocentowania ze zmiennego na stałe przez 5 lat dla kredytu hipotecznego MIX oraz pożyczki hipotecznej,
  • oferowała opcję „zielonej hipoteki”, dzięki której klienci mogą otrzymać niższą marżę, na podstawie świadectwa charakterystyki energetycznej dla nieruchomości, która jest zabezpieczeniem kredytu.

Żródło: ZBP, sprzedaż PKO Banku Polskiego i PKO Banku Hipotecznego

W zakresie kredytów konsumpcyjnych grupa:
  • wprowadziła nowe pakiety ubezpieczeń do pożyczki gotówkowej dla umów wysokokwotowych (powyżej 100 tys. PLN netto),
  • zwiększyła maksymalną dostępną kwotę pożyczki dla klienta segmentu podstawowego do 200 tys. PLN,
  • udostępniła możliwość indywidualizacji ceny pożyczki gotówkowej,
  • udostępniła nową ofertę Ekopożyczki na zakup paneli fotowoltaicznych (słonecznych) oraz innych urządzeń i pojazdów ekologicznych, dostępną bez konieczności posiadania konta w banku,
  • uruchomiła w oddziałach banku nową ofertę konsolidacji zewnętrznej z elastyczną ceną,
  • usprawniła proces zdalnej sprzedaży z udziałem doradców.
W zakresie kredytów dla firm i przedsiębiorstw grupa:
  • wdrożyła nową ofertę specjalną na finansowanie urządzeń fotowoltaicznych dla przedsiębiorców, którzy są klientami grupy,
  • we współpracy z Operatorem Chmury Krajowej pilotażowo udostępniła klientom firmowym i przedsiębiorstwom, usługę Dysku w chmurze. Usługa umożliwia przechowywanie plików na internetowym dysku (o pojemności 100 GB). Dzięki temu użytkownik ma do nich nieograniczony dostęp online z komputera, smartfona lub tabletu, przy zachowaniu pełnej prywatności i bezpieczeństwa,
  • wprowadziła nowe usługi: automatyzację i cyfryzację wniosku o udzielenie gwarancji de minimis BGK w kanałach zdalnych, mechanizm wielopodpisu do autoryzacji dokumentów kodem SMS, bramkę płatniczą z eService, dzięki której klienci mogą oferować płatność kartami, kodem BLIK, przelewy pay-by-link i wirtualny portfel.
W zakresie oferty transakcyjnej i oszczędnościowej grupa:
  • wprowadziła do oferty nowe PKO Konto za Zero dla klientów, którzy korzystają intensywnie z konta, płacą telefonem lub kartą i chcą korzystać z nowych technologii. W ramach konta są darmowe usługi: prowadzenie rachunku, wypłaty kodem BLIK ze wszystkich bankomatów w Polsce i kartą ze wszystkich bankomatów za granicą oraz wielowalutowa karta debetowa,
  • od listopada 2020 roku udostępniła nową ofertę kont firmowych wraz z kartami debetowymi wielowalutowymi. Karty są wydawane do rachunków w 22 walutach. Nowa oferta promuje klientów aktywnych, którzy wybierają PKO Bank Polski na głównego partnera finansowego oraz w pełni zastępuje dotychczasową ofertę rachunków biznesowych,
  • dostosowała ofertę produktową do aktualnych warunków rynkowych wynikających m.in. z decyzji RPP o obniżeniu stóp procentowych, w tym m.in. zoptymalizowała ofertę produktów depozytowych dla firm i przedsiębiorstw – wycofała lokaty standardowe, lokaty negocjowane i depozyty automatyczne.
W zakresie oferty inwestycyjnej i ubezpieczeniowej:
  • udostępniła klientom Bankowości Osobistej usługę doradztwa inwestycyjnego świadczoną przez doradców,
  • dla uczestników Pracowniczych Planów Kapitałowych oraz Pracowniczych Programów Emerytalnych prowadzonych przez PKO TFI wprowadziła system zniżek w ubezpieczeniu OnkoPlan i Bezpieczny Plan (10%) oraz system zniżek przy zakupie w serwisie internetowym iPKO ubezpieczeń Moje Podróże24 i Mój Dom24 (odpowiednio 20% i 30%),
  • udostępniła ofertę ubezpieczeń PKO Ubezpieczenia Dziecka.

Segment korporacyjny i inwestycyjny

Segment Korporacyjny i Inwestycyjny na koniec 2020 roku obsługiwał ponad 16,5 tys. klientów: 8,6 tys. klientów korporacyjnych, 1,3 tys. klientów strategicznych, blisko 5,2 tys. jednostek samorządowych i instytucji rządowych szczebla centralnego wraz z jednostkami okołobudżetowymi i powiązanymi, blisko 1,1 tys. klientów zagranicznych i ponad 0,3 tys. klientów finansowych.

Od początku 2020 roku liczba klientów obsługiwanych w tym segmencie zwiększyła się o ponad 0,6 tys. Bank utrzymuje pozycję lidera na rynku obsługi największych samorządów: obsługuje budżety 9 województw oraz 9 miast wojewódzkich. Systematycznie umacnia pozycję lidera w finansowaniu polskiej gospodarki zarówno samodzielnie, jak i jako znaczący uczestnik konsorcjów bankowych z udziałem adekwatnym do zajmowanej pozycji rynkowej.

 

W ramach oferty usług świadczonych przez podmioty zależne banku klienci segmentu korporacyjnego mogą korzystać z produktów i usług leasingowych oraz faktoringowych. W formie leasingu finansowany jest każdy środek trwały, w zależności od potrzeb klientów. Poza standardowymi produktami w ofercie znajdują się również usługi wynajmu floty samochodowej oraz współpracy z dostawcami.

Bank wspiera polską gospodarkę i uczestniczy w finansowaniu strategicznych przedsięwzięć inwestycyjnych, a także lokalnych inwestycji samorządowych. Finansowanie przybiera formę kredytów konsorcjalnych i bilateralnych lub emisji papierów wartościowych. Na koniec 2020 roku łączne finansowanie klientów segmentu korporacyjnego, z uwzględnieniem kredytów, wyemitowanych obligacji oraz należności leasingowych wyniosło 71 mld PLN i od początku roku zmniejszyło się o 2,6 mld PLN (-3,5% r/r).

Bank prowadzi rachunki papierów wartościowych na rzecz klientów i obsługuje transakcje na rynku krajowym i zagranicznym, a także pełni funkcję depozytariusza dla funduszy emerytalnych i inwestycyjnych. Grupa oferuje swoim klientom szeroki dostęp do funduszy na finansowanie skomplikowanych przedsięwzięć inwestycyjnych oraz usługi doradców skoncentrowanych na doborze optymalnej formy finansowania i warunków spłaty.

Poziom oszczędności klientów segmentu korporacyjnego na 31 grudnia 2020 roku wyniósł 46 mld PLN i obniżył się w ciągu roku o ponad 4,3 mld PLN, głównie w wyniku spadku depozytów bieżących i terminowych sektora największych klientów. Spadek częściowo został zrekompensowany ulokowaniem ponad 4,5 mld PLN w obligacjach wyemitowanych przez spółki z grupy.

W 2020 roku grupa w zakresie obsługi klientów oraz bankowości transakcyjnej:
  • wdrożyła zmiany regulacyjne i funkcjonalne, które umożliwiają otwieranie i zamykanie rachunków subwencji do obsługi finansowania przez PFR programów dla „Dużych Firm” oraz „Mikro, Małych i Średnich Firm”,
  • wdrożyła zmiany regulacyjne umożliwiające podpisywanie dokumentów udostępnianych w ramach produktów Cash Management dla klientów segmentu korporacyjnego z wykorzystaniem kwalifikowanego podpisu elektronicznego,
  • dostosowała ofertę produktową do aktualnych warunków rynkowych wynikających m.in. z decyzji RPP o obniżeniu stóp procentowych, w tym zoptymalizowała ofertę produktów depozytowych i wycofała depozyty terminowe,
  • wprowadziła nowe Wpłatomaty w lokalizacji klienta, przyjmujące wpłaty w walucie PLN i EUR, z księgowaniem wpłat online,
  • zautomatyzowała usługę SEPA Card Clearing i wdrożyła księgowanie zbiorcze dla SEPA Direct Debit na potrzeby oddziału w Niemczech.
W zakresie finansowania i obsługi bankowej podmiotów publicznych grupa zawarła:
  • umowy na kompleksową obsługę budżetu Krakowa, Katowic i Rzeszowa,
  • 143 umowy emisji obligacji komunalnych o łącznej wartości 1,55 mld PLN.
W zakresie finansowania klientów segmentu korporacyjnego grupa zawarła:
  • 21 umów kredytu w formie konsorcjum bankowego w łącznej wysokości 24,5 mld PLN, 3,8 mld EUR i 0,7 mld USD, w których udział banku wyniósł łącznie 4,7 mld PLN, 0,4 mld EUR i 0,1 mld USD,
  • 2 umowy dotyczące organizacji emisji obligacji korporacyjnych bez gwarancji zamknięcia emisji w łącznej wartości 2,0 mld PLN.
W zakresie działalności maklerskiej prowadzonej Biuro Maklerskie banku:
  • jako agent współoferujący i współprowadzący księgę popytu przeprowadziło transakcję pierwszej oferty publicznej spółki Allegro.eu S.A. o wartości około 10,6 mld PLN,
  • jako podmiot pośredniczący zrealizowało wezwanie do zapisywania się na sprzedaż akcji spółki Energa S.A., ogłoszone przez PKN ORLEN S.A. o łącznej wartości blisko 3,2 mld PLN,
  • jako globalny koordynator i współprowadzący księgę popytu zrealizowało na rynku pierwotnym transakcję w trybie ABB dotyczącą akcji spółki CCC S.A. o wartości około 506,9 mln PLN oraz transakcję w trybie ABB dotyczącą akcji spółki X-Trade Brokers Dom Maklerski S.A. o wartości około 111 mln PLN,
  • na rzecz spółki Ghelamco Invest sp. z o.o., w ramach działalności na rynku dłużnych papierów wartościowych, zrealizowało łącznie transakcje emisji obligacji o wartości około 350 mln PLN,
  • prowadziło blisko 135 tys. rachunków papierów wartościowych i rachunków pieniężnych oraz ponad 252,8 tys. rachunków rejestrowych – pod względem liczby rachunków papierów wartościowych (według danych Krajowego Depozytu Papierów Wartościowych) Biuro Maklerskie banku zajęło 3. pozycję spośród 36 uczestników rynku,
  • prowadziło obsługę jednostek uczestnictwa w 432 funduszach i subfunduszach zarządzanych przez 11 Towarzystw Funduszy Inwestycyjnych.

Projekty informatyczne i nowe technologie

Nowe funkcje i usługi zdalne

Asystent głosowy pojawił się w aplikacji mobilnej IKO w maju 2020 roku. Od połowy sierpnia mogą z niego korzystać wszyscy użytkownicy, zarówno smartfonów z systemem Android, jak i iOS. Przy jego pomocy można m.in.: zlecić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, wykonać przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon i zapłacić przy pomocy kodu BLIK.

Asystent wykorzystuje zaawansowaną analitykę i algorytmy sztucznej inteligencji, aby zrozumieć wypowiedź klienta i odpowiedzieć. System rozumie język naturalny i nie narzuca sposobu komunikacji. Do końca 2020 roku asystent przeprowadził 330 tys. rozmów z klientami. Klienci przetransferowali za jego pośrednictwem 1,9 mln PLN.

W II kwartale 2020 roku PKO Bank Polski wdrożył na infolinii banku voicebota. Bot pomaga znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania o wpływ koronawirusa na działanie banku, np. zapytać o wniosek o zawieszenie spłaty kredytu, godziny otwarcia placówek, przygotowanie banku na zagrożenie epidemiczne, korzystanie z bankomatów, zamawianie kart i zmianę limitów, tworzenie profilu zaufanego, zmianę danych osobowych, godziny realizacji przelewów czy odzyskiwanie dostępu do systemów.

PKO Bank Polski we współpracy z Operatorem Chmury Krajowej i Google wdrożył usługę wideodoradcy dla klientów. Wykorzystana w tym projekcie technologia chmurowa umożliwia zachowanie ciągłości relacji z doradcą bankowym, niezależnie od okoliczności zewnętrznych.

PKO Bank Polski, przy współpracy z Autenti sp. z o.o., uruchomił usługę podpisu elektronicznego przy kontaktach pomiędzy bankiem a klientem. Autenti jako zaufana trzecia strona umożliwia weryfikację podpisów elektronicznych i pieczęci elektronicznych. Dodatkowo Autenti pozwala spełnić prawny wymóg utrwalenia dokumentu w sposób umożliwiający zachowanie i odtworzenie go w niezmienionej postaci, a także zapoznanie się z jego treścią (trwały nośnik). Każdy podpisany dokument jest potwierdzony Certyfikatem Autenti, który zapewnia autentyczność pochodzenia oraz integralności dokumentu.

PKO Bank Polski, wspólnie z PKO Leasing i Prime Car Management, uruchomił platformę Automarket.pl, która zapewnia bezpieczny zakup nowych i używanych samochodów z udokumentowanym przebiegiem. Wszystkie auta są gruntownie sprawdzone pod względem technicznym. Klient ma do dyspozycji różne formy finansowania zakupu, a pojazd może być nawet dostarczony pod dom.

Na koniec 2020 roku na platformie dostępnych było około 1 600 ogłoszeń. Od startu do 31 grudnia 2020 roku Automarket został odwiedzony ponad 3 mln razy przez 1,4 mln użytkowników, którzy złożyli ponad 15 tys. zapytań na pojazdy wystawione na platformie.

Bank, wspólnie z PKO Faktoring, udostępnił usługę faktoringu z poziomu serwisu transakcyjnego iPKO. Aktywacja usługi oraz przekazanie faktury do finansowania odbywają się zdalnie, bez wizyty w oddziale banku. „Finansowanie Faktur” to produkt dla małych i średnich przedsiębiorstw. W jego ramach klient może podpisać umowę i sfinansować do 100% wartości faktury całkowicie online – PKO Faktoring płaci wystawcy faktury przed jej terminem płatności i potrąca jedynie prowizję za usługę, a pieniądze znajdą się na koncie firmowym wystawcy faktury tego samego dnia. Do końca 2020 roku z tej formy finansowania skorzystały 824 podmioty, a wartość sfinansowanych faktur wyniosła 5 mln PLN.

Klienci banku mogą sprzedać walutę w kantorze PKO Banku Polskiego, w serwisie iPKO i natychmiast przesłać złotówki bezpośrednio na swoje konta w innych bankach. Usługa jest bezpłatna, aby z niej skorzystać trzeba podpiąć w aplikacji mobilnej IKO konto osobiste prowadzone w innym banku. Kantor online to proste i intuicyjne narzędzie, które umożliwia szybką i bezpieczną wymianę walut online. Kantor obsługuje 10 obcych walut – EUR, GBP, USD, CHF, DKK, NOK, SEK, CZK, HRK, HUF. Od początku istnienia kantoru, czyli od stycznia 2018 roku, zawarto 7,5 mln transakcji.

Kantor to jeden z elementów pakietu walutowego 3w1. Oprócz niego w skład pakietu wchodzą konto walutowe i karta wielowalutowa. Kantor jest dostępny w aplikacji mobilnej IKO i serwisie internetowym iPKO, 24 godziny na dobę przez siedem dni w tygodniu. Można w nim m.in. śledzić wykresy walutowe online, korzystać z powiadomień SMS i push w momencie, gdy kurs waluty osiągnie wyznaczony poziom, zlecić automatyczną wymianę waluty, gdy jej kurs osiągnie wymaganą wartość oraz ustawić stałe zlecenie, dzięki czemu bank wymieni walutę we wskazany dzień. Klienci, którzy mają konta w innych bankach, mogą też kupić walutę w kantorze PKO Banku Polskiego, płacąc kodem BLIK. Za transakcje w kantorze nie ma dodatkowych opłat.

Bank oferował także inne e-usługi wprowadzone w 2019 roku: e-Księgowość, e-Prawnik, e-Windykacja, e-Tożsamość.

W listopadzie 2019 roku PKO Bank Polski jako pierwszy wprowadził na rynek innowacyjną automatyczną usługę doradztwa inwestycyjnego w kanałach zdalnych. Inwestomat wyróżnia intuicyjność obsługi i prostota komunikacji. Usługa pomaga też zrozumieć trudne pojęcia oraz ryzyka związane z inwestowaniem. Inwestomat wskazuje możliwe scenariusze rozwoju rynku i przedstawia rekomendację produktu. Dodatkowo w prosty sposób wskazuje, jak wybrać odpowiednie fundusze, aby osiągnąć cel. Propozycja Inwestomatu uwzględnia wskazania klienta: poziom akceptacji ryzyka oraz oczekiwaną stopę zysku i czas trwania inwestycji. Klienci mogą inwestować przez Inwestomat nawet małe kwoty, już od 100 PLN.

W 2020 roku wprowadziliśmy nowe funkcje: doradcę inwestycyjnego online oraz pakiet emerytalny PKO TFI. Klienci Bankowości Osobistej mają dostęp do usługi iPKO i u swojego doradcy w oddziale. W efekcie klienci korzystający z Inwestomatu ulokowali w funduszach zarządzanych przez PKO TFI już ponad 1 mld PLN. PKO Bank Polski jest pierwszym bankiem, który oferuje doradztwo inwestycyjne w ramach zintegrowanej obsługi w oddziałach oraz w kanale zdalnym tak szerokiemu gronu odbiorców.

Usługi wprowadzone w oparciu o chmurę obliczeniową

PKO Bank Polski zainicjował w 2018 roku powstanie spółki Operator Chmury Krajowej sp. z o.o. i rozwija ją wspólnie z drugim udziałowcem, Polskim Funduszem Rozwoju. Partnerstwa strategiczne, jakie zawarła spółka z Google i Microsoft, umożliwiają bankowi kompleksowe przejście z tradycyjnego modelu IT na świadczenie własnych usług poprzez rozwiązania chmurowe. PKO Bank Polski planuje docelowo funkcjonować w hybrydowej chmurze obliczeniowej.

Wdrożenie trwałego nośnika 2.0

PKO Bank Polski wdrożył trwały nośnik 2.0. Dzięki rozbudowie infrastruktury technologicznej wykorzystywanej do wcześniejszej wersji trwałego nośnika, możliwe będzie dostarczanie na nim nie tylko dokumentów publicznych (np. cenników i regulaminów usług), ale także dokumentów prywatnych konkretnych osób. Trwały nośnik już pozwala udostępniać zestawienia transakcji kartami kredytowymi. W kolejnych etapach będzie służył do przekazywania dokumentacji związanej z pożyczkami gotówkowymi.

Trwały nośnik 2.0 powstał przy współpracy PKO Banku Polskiego, Krajowej Izby Rozliczeniowej, Operatora Chmury Krajowej oraz firm technologicznych. Wypracowane rozwiązanie bazuje na połączeniu technologii blockchain oraz macierzy WORM. Spełnia najwyższe standardy bezpieczeństwa danych.

Stanowisko bankowe przyszłości – VDA

PKO Bank Polski uruchomił nowoczesną usługę wirtualnych aplikacji i terminala – VDA, która bazuje na chmurze obliczeniowej udostępnionej przez Operatora Chmury Krajowej. Zakres usługi:

  • dysk w chmurze – na nim składowane są wszystkie dane, które obecnie pracownicy mają na komputerach stacjonarnych. Do końca 2020 roku dane blisko 9 tys. użytkowników zostały zmigrowane do centralnego repozytorium,
  • poczta bez limitu – usługa skarbca, czyli automatycznej archiwizacji poczty do chmury. Z tej usługi korzystają już wszyscy pracownicy banku,
  • wirtualna stacja robocza, czyli terminal zamiast komputera – w sieci oddziałów PKO Banku Polskiego komputery stacjonarne zostały wymienione na terminale z dostępem do usług chmurowych; w sumie w ramach wdrożenia do końca 2020 roku zostało zainstalowanych 8 888 terminali stacjonarnych oraz 3 246 mobilnych terminali.

Microsoft Teams

W związku z przejściem na zdalny model pracy, PKO Bank Polski uruchomił Microsoft Teams. To usługa internetowa oparta na chmurze. Zawiera zestaw narzędzi do współpracy zespołowej. Oprogramowanie Microsoft Teams jest udostępniane jako usługa w chmurze obliczeniowej Azure, w ramach usługi Microsoft 365. Na koniec 2020 roku z Microsoft Teams, zintegrowanych z narzędziami wspierającymi pracę zdalną, korzystało ponad 13 tys. pracowników banku.

Nagrywanie rozmów doradców

PKO Bank Polski uruchomił chmurowe nagrywanie rozmów doradców. Usługa jest przeznaczona dla doradców obszaru detalicznego. Umożliwia przechowywanie rozmów z klientami nagrywanych z dowolnego urządzenia, np. laptopa czy telefonu komórkowego. Wykorzystywana jest do zdalnej obsługi klienta, gdy spotkania w placówkach banku są niemożliwe.

Sieć dystrybucji i kanały dostępu

PKO Bank Polski dostarcza swoim klientom nowoczesne rozwiązania technologiczne, które dają pełny, prosty, funkcjonalny i jednocześnie bezpieczny dostęp do usług bankowych w telefonie. Cyfrową bankowość w banku mocno wspiera aplikacja mobilna IKO, która dwa lata z rzędu, dzięki wysokim ocenom użytkowników, została uznana za najlepszą bankową aplikację mobilną na świecie. Aplikacja IKO wygrała także w kategorii Nagroda Specjalna Internautów w ostatniej edycji konkursu Mobile Trends Awards. Zebrała ponad 17 tys. wskazań.

Liczba aktywnych aplikacji IKO przekroczyła już 5 mln. Tylko w 2020 roku użytkownicy logowali się do niej 1 mld 150 mln razy. W sumie od momentu uruchomienia IKO w marcu 2013 roku do końca 2020 roku było już ponad 2,9 mld logowań. IKO jest najpopularniejszą aplikacją bankową w Polsce, z największą liczbą recenzji w sklepach mobilnych (620 tys.) oraz bardzo wysoką średnią oceną wynoszącą 4,8 na 5. Najmłodszym klientom, poniżej 13 roku życia, PKO Bank Polski umożliwia dostęp do konta w postaci aplikacji mobilnej PKO Junior. W 2020 roku aplikacja IKO została rozszerzona o:

  • otwieranie konta w oparciu o zdalną weryfikację – klient może założyć konto PKO Konto za Zero, PKO Konto dla Młodych lub PKO bez Granic online bez wychodzenia z domu, a weryfikacja tożsamości odbywa się na podstawie zdjęcia dowodu osobistego i „selfie”,
  • open banking, który umożliwia podpięcie swojego konta z innego banku – dzięki temu w aplikacji IKO widoczne są dane o stanie tych kont. Obecnie można podłączyć konta z: Inteligo, Santander Banku, Alior Banku, Banku Pekao, mBanku, BNP Paribas, Banku Millennium, ING Banku Śląskiego,
  • otwarcie firmy w CEIDG z jednoczesnym otwarciem konta firmowego w banku,
  • możliwość ubezpieczenia dziecka w wieku do 20 lat, które na stałe mieszka na terenie Polski; ochrony udziela spółka PKO Towarzystwo Ubezpieczeń,
  • płatności za autostrady – klienci po podaniu danych swojego pojazdu mogą płacić za przejazd autostradą ze swojego konta w banku,
  • możliwość zakupu kart podarunkowych do popularnych platform: Allegro, Google Play, PlayStation, Xbox, Spotify, Netflix, CDA Premium, Nintendo, Microsoft.

Aplikacja umożliwia automatyczne uwierzytelnienie przy wykonywaniu połączenia na infolinię PKO Banku Polskiego oraz odzyskanie i zmianę hasła do serwisu internetowego iPKO i do serwisu telefonicznego.

Klienci banku w ramach usług bankowości elektronicznej mogą korzystać z serwisów iPKO i iPKO biznes. Te usługi zapewniają klientom dostęp do informacji o rachunkach i produktach oraz wykonywanie transakcji przez Internet.

Serwis iPKO

Bank systematycznie promuje wśród klientów indywidualnych oraz małych i średnich przedsiębiorstw korzystanie z serwisu bankowości internetowej iPKO czyli zdalne, samodzielne zarządzanie kontem i produktami bankowymi oraz usługami dodanymi. Pozwala to klientom na szybki, bezpieczny i łatwy dostęp do swoich finansów (w tym również powierzonych niektórym spółkom z grupy). Opłaty za korzystanie z usług bankowych w iPKO są niższe niż prowizje i opłaty za operacje w tradycyjnych kanałach kontaktu z bankiem.

 

W 2020 roku PKO Bank Polski wprowadził w iPKO następujące nowości:

  • możliwość dodawania dokumentów do zdalnego wniosku o pożyczkę gotówkową, limit odnawialny czy kartę kredytową,
  • podpisywanie umów zdalnie przez klienta dla ofert procedowanych przez doradcę w oddziale w ramach prelimitów kredytowych z udziałem Fabryki Ofert; umowa jest automatycznie wystawiona do podpisania przez klienta w kanale iPKO,
  • nowe dyspozycje dla klientów firmowych – uruchomienie oraz wcześniejsza spłata kredytu, nadanie lub odwołanie pełnomocnictwa do rachunków firmowych, zamknięcie rachunku pomocniczego, rezygnacja z dopuszczalnego salda debetowego, czy złożenie wniosku o rejestrację firmy w CEIDG wraz z kontem firmowym,
  • możliwość aktywowania bonu turystycznego,
  • funkcja „Moje aktywa” – przejrzyste zestawienie wszystkich aktywów finansowych (m.in. lokat, obligacji, funduszy) w jednym miejscu,
  • dostęp do iPKO dla klientów, którzy nie mają w banku konta, ale mają Pracownicze Plany Kapitałowe (PPK) albo Pracownicze Programy Emerytalne (PPE) w PKO TFI lub pożyczkę gotówkową w banku,
  • sprawdzenie stanu rejestrów PPK i PPE, które są prowadzone przez PKO TFI oraz historii transakcji na tych rejestrach,
  • nowy wygląd strony głównej serwisu iPKO oraz stron logowania do usług e-Tożsamości i Platformy Usług Elektronicznych ZUS.

Serwis iPKO biznes

System bankowości elektronicznej iPKO biznes jest przeznaczony dla wszystkich klientów instytucjonalnych. W 2020 roku PKO Bank Polski udostępnił użytkownikom iPKO biznes kilka nowości:

  • moduł rachunków wirtualnych oraz możliwość zlecania transakcji z rachunków wirtualnych,
  • digitalizację wniosków dotyczących m.in. zamawiania kart oraz bezpiecznych kopert, aktywacji modułów oraz przesyłania e-Dokumentów przez iPKO biznes,
  • moduł kartowy, który pozwala na bieżącą kontrolę historii transakcji, dostępnych środków i limitów na karcie firmowej; aplikacja umożliwia również nadanie lub zmianę PIN, aktywację oraz zastrzeżenie karty,
  • bank rozbudował też istniejące funkcje – wyciągi, raporty, białe listy kontrahentów i uprościł składanie przelewów zagranicznych,
  • klienci banku mogli także przez iPKO i iPKO biznes złożyć wnioski o subwencje z Tarczy Finansowej PFR przeznaczonej dla MŚP.

Istotne znaczenie w obsłudze klientów segmentu detalicznego ma Contact Center PKO Banku Polskiego. Contact Center sprzedaje produkty banku w trakcie rozmów przychodzących i wychodzących oraz zapewnia sprawną i efektywną obsługę klientów przez telefon i Internet.

Na infolinii PKO Banku Polskiego pracuje kilkuset konsultantów, którzy pozostają do dyspozycji klientów 24 godziny na dobę. Konsultanci nie tylko obsługują połączenia telefoniczne, ale również odpowiadają na pytania i wnioski klientów w formie elektronicznej – e-maile, zgłoszenia przez stronę internetową. Klienci mogą też wysyłać wiadomości w serwisie transakcyjnym iPKO lub Inteligo.

Od 2019 roku w ramach robotyzacji procesu obsługi klienta, konsultanci w Contact Center korzystają ze wsparcia robota, który podczas rozmowy prezentuje odpowiedzi na pytania weryfikacyjne. To skraca czas rozmowy konsultanta z klientem nawet o 20 sekund. Ze względu na zwiększoną aktywność klientów w kanałach zdalnych, liczba połączeń przychodzących do Contact Center zwiększyła się o 17,8%, a e-maili o 72,8%.

PKO Bank Polski w trosce o wygodny dostęp do produktów i usług oddaje do dyspozycji swoich klientów szeroką sieć oddziałów detalicznych i agencji, biur bankowości prywatnej, oddziałów korporacyjnych, a także oddziałów, które mają siedziby poza granicami kraju. Optymalizacja sieci oddziałów odbywa się w sposób ciągły. Decyzja o funkcjonowaniu oddziału na danym mikrorynku jest podejmowana w oparciu o przesłanki ekonomiczne. Uwzględnia potencjał rozwoju danego mikrorynku (oddziały detaliczne) oraz optymalizację pokrycia obszarów biznesowych (oddziały korporacyjne). Na koniec 2020 roku sieć placówek PKO Banku Polskiego obejmowała:

  • 943 oddziały detaliczne, skupione w 10 oddziałach regionalnych, 8 biur bankowości prywatnej i 11 biur bankowości przedsiębiorstw,
  • 23 regionalne centra korporacyjne (RCK), skupione w 7 regionalnych oddziałach korporacyjnych, oddziały w Niemczech i Czechach,
  • 492 agencje, które stanowią uzupełnienie sieci oddziałów i bankomatów.

W stosunku do stanu na koniec 2019 roku liczba placówek detalicznych ogółem zmniejszyła się o 101 jednostek, w tym o 100 oddziałów detalicznych, a liczba placówek korporacyjnych o 10 RCK. Koszty likwidacji oddziałów w 2020 roku wyniosły 5,5 mln PLN. Są to głównie koszty dostosowania nieruchomości do stanu pierwotnego oraz koszty rekompensat, które wynikają z zawartych porozumień z właścicielami nieruchomości. Koszty rekompensat nie powodują zwiększenia wartości umów najmu, wpływają jedynie na zmiany terminów obciążenia wyniku banku w związku z przyspieszeniem zapłaty czynszów.

Spadek liczby oddziałów to m.in. efekt transformacji cyfrowej, która jest jednym z kluczowych elementów strategii rozwoju PKO Banku Polskiego. Transformacja cyfrowa wspiera przechodzenie klientów do zdalnych kanałów obsługi i jednocześnie realizuje założenia rządowego projektu „Od papierowej do cyfrowej Polski”.

Dane operacyjne segmentu detalicznego i korporacyjnego:

2020 2019 2018 2017 2016
Liczba placówek w segmencie detalicznym: 972 1 073 1 113 1 153 1 198
regionalne oddziały detaliczne 10 11 11 11 11
oddziały detaliczne 943 1 043 1 083 1 132 1 179
biura bankowości prywatnej 8 8 8 8 8
biura bankowości przedsiębiorstw 11 11 11 2 0
Liczba placówek w segmencie korporacyjnym i inwestycyjnym: 32 42 42 41 40
regionalne oddziały korporacyjne 7 7 7 7 7
regionalne centra korporacyjne 23 33 33 32 32
oddziały zagraniczne 2 2 2 2 1
Liczba bankomatów 3 022 3 080 3 133 3 190 3 206
Liczba agencji 492 538 577 745 837
W 2020 roku bank utworzył Oddział Korporacyjny w Republice Słowackiej, który rozpoczął działalność operacyjną w marcu 2021 roku – oddział nie został uwzględniony w powyższej tabeli.

 

Bank systematycznie poprawia warunki obsługi klientów w oddziałach w ramach tzw. Nowego Formatu Oddziałów (NFO). Jego założeniem jest tworzenie modelu przyjaznej klientom i pracownikom banku, nowoczesnej placówki bankowej. Nowy standard wspierają nowe technologie – strefa Wi-Fi, kasy samoobsługowe, możliwość doładowania telefonów komórkowych, monitory LCD, tablety, autoryzacja wybranych dyspozycji klientów przez SMS. Wszystkie te technologie zdecydowanie wspierają edukację i zmianę przyzwyczajeń klientów.

PKO Bank Polski konsekwentnie rozwija bankowość prywatną i umożliwia klientom dostęp do szerokiej oferty produktów i instrumentów finansowych. Biura Bankowości Prywatnej obsługują klientów w największych miastach w Polsce: Warszawie, Gdańsku, Krakowie, Katowicach, Poznaniu, Wrocławiu, Łodzi, Szczecinie, Bydgoszczy (placówka funkcjonuje w ramach Biura Bankowości Prywatnej w Szczecinie) oraz Białymstoku i Lublinie (placówki funkcjonujące w ramach Biura Bankowości Prywatnej w Warszawie).

Na koniec 2020 roku Centrum Bankowości Prywatnej zarządzało portfelem aktywów o wartości blisko 45 mld PLN. Na przestrzeni 2020 roku liczba klientów obsługiwanych w Centrum Bankowości Prywatnej wzrosła o ponad 6% i wyniosła 16,3 tys. na koniec roku.

Centrum Bankowości Przedsiębiorstw PKO Banku Polskiego to optymalne środowisko stworzone do rozwoju przedsiębiorstw o przychodach rocznych od 5 mln PLN do 30 mln PLN oraz podobnych potrzebach produktowych i serwisowych. Wyodrębnienie Centrum Bankowości Przedsiębiorstw pozwala budować wizerunek banku jako solidnego partnera w biznesie dla polskich firm, dzięki:

  • zespołowi obsługi,
  • utworzeniu wyspecjalizowanej grupy blisko 150 doradców mobilnych, którzy współpracują bezpośrednio z analitykami kredytowymi,
  • zwiększeniu poziomu kompetencji kredytowych doradców, lepszemu dopasowaniu oferty produktowej i cenowej do potrzeb klienta oraz skróceniu czasu oczekiwania na decyzję kredytową dzięki usprawnieniom w procesie kredytowym,
  • ograniczeniu dokumentacji papierowej w relacji z bankiem, zdalnej komunikacji i automatyzacji procesów z wykorzystaniem iPKO biznes.

W 2020 roku liczba klientów obsługiwanych w Centrum Bankowości Przedsiębiorstw wzrosła o blisko 13% (13,4 tys. na koniec roku).

Wyniki wyszukiwania: